Bài viết chia sẻ những kinh nghiệm về triển khai KPI của ông Tăng Văn Khánh, Chuyên gia Tư vấn 20 năm kinh nghiệm triển khai KPI, tác giả phần mềm KPI digiiTeamW.
Khó khăn đối với doanh nghiệp trong triển khai KPI
Chào ông. Với kinh nghiệm triển khai nhiều dự án tư vấn KPI cho các khách hàng của OCD cùng việc phát triển phần mềm KPI như digiiKPI, rồi phần mềm KPI digiiTeamW, ông thấy khó khăn đối với các doanh nghiệp trong việc triển khai KPI là gì?
Khó khăn trong triển khai KPI thì có rất nhiều. Ở đây, tôi xin nêu một số trường hợp điển hình như không có số liệu thực hiện của các chỉ tiêu, không kết nối với hệ thống đãi ngộ, không đi kèm chế tài, thiếu công cụ quản lý KPI phù hợp, thiếu nhân sự phù hợp để triển khai, thiếu sự tham gia của lãnh đạo vào quá trình triển khai KPI, thiếu định hướng từ cấp cao, mang thói quen quan liêu giấy tờ vào triển khai KPI…”
Những khó khăn cụ thể
Ông có thể nêu cụ thể hơn về những vấn đề này được không?
Một vấn đề thường gặp là doanh nghiệp chưa có thói quen và hệ thống theo dõi số liệu vận hành đủ tốt. Do đó khi cần số liệu để tính toán kết quả thực hiện các chỉ tiêu ngoài tài chính, doanh nghiệp thường gặp rất nhiều khó khăn. Nhiều chỉ tiêu trông rất hiển nhiên và dễ tính toán, nhưng đến khi đưa vào triển khai thì lại không có số liệu thực tế. Mà bạn biết rồi, KPI cần số liệu định lượng. Nếu không có số liệu thực tế thì coi như chỉ tiêu xếp xó.
Vậy giải pháp cho vấn đề này là gì, thưa ông?
Cũng không có nhiều lựa chọn lắm. Thứ nhất, nếu đã quyết định triển khai KPI, doanh nghiệp cần sẵn sàng cho việc xây dựng một hệ thống theo dõi dữ liệu thực hiện của các chỉ tiêu. Hệ thống này cần thu thập thông tin từ các hệ thống hoặc phần mềm quản lý chức năng như sản xuất, bán hàng, nhân sự, kế toán để phục vụ việc tính toán kết quả thực hiện các chỉ tiêu KPI. Đối với những chỉ tiêu liên quan đến ý kiến khách hàng, nên cân nhắc lựa chọn những phương thức thu thập dữ liệu đơn giản, như phiếu/app thu thập ý kiến khách hàng tại chỗ (giao dịch), hoặc online… thay vì tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng. Ví dụ, để áp dụng chỉ tiêu Tỉ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến khách hàng bằng cách phát phiếu tại quầy giao dich (khi khách hàng đang chờ đợi) hoặc dùng các thiết bị lấy ý kiến nhanh.
Trong trường hợp lượng dữ liệu cần thu thập quá nhiều, hoặc doanh nghiệp chưa có điều kiện thu thập thông tin, nên lựa chọn các chỉ tiêu KPI có thể cung cấp được dữ liệu. Thà DN triển khai số lượng chỉ tiêu ít nhưng đánh giá được, còn tốt hơn nhiều so với việc ôm đồm chỉ tiêu nhưng không đánh giá được.
Nếu doanh nghiệp sử dụng phần mềm KPI, cần tích hợp với các phần mềm khác để tự động cập nhật những thông tin có thể từ các phần mềm quản lý vận hành/chức năng như sản xuất, bán hàng, nhân sự. Ví dụ, toàn bộ các chỉ tiêu KPI của phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh có thể được lấy tự động từ phần mềm CRM hoặc DMS.
Giải pháp cho triển khai KPI sau khi đã thiết kế
Tôi thấy nhiều CEO hoặc Giám đốc nhân sự phàn nàn là họ tốn rất nhiều thời gian, thậm chí thuê tư vấn về sau khi xây xong bộ KPI vẫn không biết triển khai tiếp như thế nào, cuối cùng lại xếp xó. Vậy giải pháp cho vấn đề này như thế nào, thưa ông?
Dù bạn có thiết kế bộ KPI tốt như thế nào, nếu bạn không đưa vào triển khai, thì cuối cùng cũng lãng phí mà thôi. Thay vì lo lắng, băn khoăn là liệu nó có phù hợp không, bạn cần đưa vào sử dụng. Cũng có nhiều DN mà tôi biết, rất băn khoăn không biết triển khai như thế nào? Thực tế thì rất đơn giản. Bạn cần ra quyết định ban hành KPI kèm theo quy chế, ký, đóng dấu quyết định nếu cần – như bất kỳ quyết định nào tại doanh nghiệp. Sau đó, bản chất của của việc triển khai là thu thập dữ liệu thực hiện của các chỉ tiêu, tính toán chỉ tiêu, tính toán kết quả thực hiện của các cá nhân, bộ phận và công ty (việc này tôi đã đề cập đến ở phía trên). Liên quan đến khen thưởng, đãi ngộ, cần lập bảng xếp hạng thực hiện KPI phù hợp với quy chế. Có những trường hợp DN phàn nàn rằng bộ chỉ tiêu do tư vấn thiết kế không sử dụng được, nhưng khi họ gửi lại bộ chỉ tiêu thì mới thấy là bản thân họ chưa hề đưa số kế hoạch vào chỉ tiêu – điều mà tư vấn đã yêu cầu khi bàn giao bộ chỉ tiêu KPI. Vậy đấy, triển khai chỉ đơn giản như vậy.
Nếu số lượng chỉ tiêu KPI quá lớn (bạn có thể không lường trước điều này khi mới bắt tay vào làm), nên giảm số chỉ tiêu, giữ lại một số chỉ tiêu quan trọng và triển khai, đảm bảo là bạn thực hiện thành công số lượng chỉ tiêu nhỏ, rồi tăng dần ở các kỳ sau. Một lựa chọn khác là lựa chọn phạm vi (công ty hay bộ phận) thực hiện trước, rồi nhân rộng. Nếu 1 tập đoàn 5000 người mà triển khai KPI, chỉ tiêng KPI cá nhân, có thể lên đến 10 chỉ tiêu x 17 kỳ (năm, quý, tháng) x 5000 tức là 840.000 chỉ tiêu. Đây là một con số khổng lồ nếu triển khai trên diện rộng. Do đó nên bắt đầu ở quy mô nhỏ rồi tăng dần.
Tìm hiểu thêm: Phần mềm KPI digiiTeamW
Triển khai KPI là bắt đầu một dự án thay đổi lớn về cách thức quản lý và làm việc. Thường CEO không thể xử lý hết khối lượng chỉ tiêu, dữ liệu lớn như thế nên cần có sự tham gia của các trưởng bộ phận cũng như sự hỗ trợ của một nhóm Đặc nhiệm KPI. Nhưng để nhóm đặc nhiệm này có thể thực sự thay CEO xử lý các vấn đề liên quan đến KPI, bạn phải chọn được người có năng lực phù hợp, được đào tạo đủ tốt về KPI và giao quyền cho họ. Đi kèm với nhóm đặc nhiệm, chế tài là cần thiết để đảm bảo mọi thành viên trong công ty coi trọng việc triển khai, đo lường, đánh giá KPI. Ngoài ra, đào tạo và truyền thông không bao giờ là thừa.
Giải pháp triển khai với doanh nghiệp lớn
Với số lượng chỉ tiêu và phạm vi triển khai lớn như ông vừa nói, có cách nào nữa giúp cho doanh nghiệp triển khai thuận lợi không?
Công nghệ, công nghệ và công nghệ. Thời buổi CMCN 4.0, nếu một doanh nghiệp vài trăm nhân sự trở lên vẫn sử dụng công cụ truyền thống như Excel để theo dõi KPI thì đảm bảo dự án KPI không thể thành công được. Đơn giản, bạn hãy tưởng tượng ra cần phải thu về bao nhiêu file Excel để đủ số lượng chỉ tiêu cho vài trăm con người và vài chục phòng ban. Chỉ riêng việc đảm bảo những form mẫu đó đúng quy chuẩn và chính xác về số liệu đã rất mệt mỏi rồi. Còn nếu bạn làm bằng form giấy thì sẽ mất nhiều công nhập liệu lại cũng như xử lý số liệu – mà giờ còn mấy DN làm như thế đâu?
Vậy sử dụng công nghệ như thế nào trong trường hợp này?
Công nghệ áp dụng trong trường hợp này thể hiện ở một số mảng.
- Thu thập dữ liệu: Rất nhiều dữ liệu vận hành của doanh nghiệp có thể thu thập được nhờ các thiết bị công nghệ như máy chấm công, máy đếm (sản phẩm), camera, phần mềm DMS đi kèm các công nghệ của smartphone như GPS, camera… hay phức tạp hơn là tích hợp hệ thống dây chuyền sản xuất với phần mềm quản lý sản xuất, rồi tích hợp phần mềm quản lý sản xuất với phần mềm KPI.
- Thiết kế, quản lý bộ chỉ tiêu KPI ở phạm vi lớn: Nói một cách đơn giản thì cần có phần mềm KPI giúp doanh nghiệp có thể quản lý được các bộ chỉ tiêu KPI theo kỳ, theo dõi, đánh giá, xếp loại, báo cáo. Phần mềm KPI cũng giúp lãnh đạo có thể nắm được tình hình của DN bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu mà không cần hỏi quá nhiều các trưởng bộ phận. Phần mềm cũng hỗ trợ mạnh mẽ việc phân quyền xem/sửa/duyệt/cập nhật kết quả của các chỉ tiêu, nhờ đó đảm bảo được an toàn thông tin và sự tiện lợi cho cán bộ nhân viên doanh nghiệp trong quá trình sử dụng.
- Tích hợp dữ liệu: Với doanh nghiệp lớn và đã có sẵn các phần mềm quản lý chức năng như DMS/CRM, Kế toán, Nhân sự, Sản xuất, hay thậm chí là ERP, nên tích hợp những phần mềm này với phần mềm KPI để tự động cập nhật kết quả thực hiện các chỉ tiêu KPI.
Tìm hiểu thêm: Doanh nghiệp khó triển khai KPI và Phần mềm Quản lý Công việc digiiTeamW
Một lưu ý khi áp dụng công nghệ, phần mềm vào quản lý KPI là bạn có thể phải thay đổi quy trình, nhất là những quy trình liên quan đến giao chỉ tiêu/cập nhật/duyệt dữ liệu. Một số doanh nghiệp nhất định yêu cầu bê nguyên những quy trình mang nặng tính giấy tờ lên phần mềm như duyệt chỉ tiêu nhiều cấp, duyệt số liệu nhiều cấp, thậm chí yêu cầu sếp cao nhất phải duyệt tất cả các chỉ tiêu … Làm như vậy thực tế là bạn đang tạo ra thêm việc cho toàn bộ công ty, nhất là lãnh đạo cấp cao. Như đã nói ở trên, với số lượng chỉ tiêu lớn như vậy, làm thế nào để 1 ông CEO hay Chu tịch tập đoàn có thể đọc hết được, chưa nói đến việc kiểm tra tính xác thực… Do đó, bạn cần phải thực tế và tận dụng lợi thế của công nghệ, thay vì sử dụng nó như một hình thức thời thượng hơn của giấy ờ.
Công nghệ có đủ đảm bảo cho thành công của dự án KPI?
Như ông trao đổi, rõ ràng công nghệ có thể giúp chủ DN hay CEO rất nhiều trong việc triển khai KPI, đặc biệt là ở quy mô lớn. Vậy đã đủ đảm bảo cho thành công của dự án KPI chưa, thưa ông?
- Đương nhiên là chưa đủ. Công nghệ chỉ là công cụ, thành bại lại là do ý chí và năng lực của con người. Đầu tiên, KPI cần triển khai từ trên xuống. Do đó, bắt buộc phải có định hướng của lãnh đạo để đảm bảo triển khai KPI thành công. Tiếp theo, cần có đại diện lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò “Dẫn dắt sự thay đổi”, thúc đẩy, động viên, tháo gỡ vướng mắc trong quá trình triển khai.
- Ngoài lãnh đạo DN thì đội ngũ nhân sự chủ chốt, gồm nhóm Đặc nhiệm KPI và các trưởng bộ phận cần được đào tạo đầy đủ và bài bản về KPI. Nếu lãnh đạo không bao giờ sờ vào phần mềm, trưởng bộ phận không biết phải duyệt chỉ tiêu như thế nào, thì làm thế nào để dự án thành công được?
Xin cảm ơn ông về cuộc phỏng vấn.
